Si eres un veterinario, o trabajas en el sector veterinario, te va a interesar.

Si eres una agencia o una marca (buscando copy content), te va a interesar.

¿Andas cotilleando mi perfil?, también te interesará, también.

Te pongo en situación. En los últimos diez años, he tenido mucho, mucho, contacto con clínicas y hospitales veterinarios. Tengo amigas/os ATV, etólogas clínicas, veterinarios, educadores caninos… y un largo etcétera. He podido confirmar que el sector veterinario está quemado, de lo que ya hablé aquí. Y la precarización es… una razón, pero no la única. Hay profesionales con trabajo asegurado, buenos ingresos, y que siguen sintiéndose en la rueda de la rata. Corren, y corren, pero no saben buscar una situación laboral más favorable.

El veterinario que estaba quemado (pero que muy quemado)

Este es el caso de un veterinario que no te voy a decir quién es. (Quizá me lo he inventado, o he juntado a 10 personas en 1 perfil.) Un profesional como la copa de un pino, empático, alguien que está siempre actualizándose, cercano. Le sobran clientes,  pero literal. Y lleva varios años que no puede con su alma. Factura más, y más, e intenta invertir en su negocio para quitarse trabajo (contrata a una ATV, a un segundo veterinario, mejora los equipos…). Aumenta facturación, año tras año, pero su problema sigue ahí.

¿Y qué es lo que ocurre?

Pues… El otro veterinario se escaquea siempre que puede, alarga visitas sin ningún control por la agenda, e incluso deja en espera llamadas o redirige a las familias hacia el «veterinario jefe». La ATV se hace un lío de tres pares entre directrices contrarias de ambos, no conoce los programas de gestión (y la rutina no permite un aprendizaje correcto) y ni tan siquiera le han explicado todas las funciones: a veces, alguien le pide que use la centrífuga, otras que saque una muestra de sangre o administre medicación y, otras, todo esto parece quedar fuera de sus competencias. Claro, luego ves la cara de la chica y es un poema. Normal.

De vez en cuando, el jefe me envía perros con problemas del comportamiento a Dog Ventura y, luego, en algún momento, cuando paso por allá, le pongo un poco al día sobre los casos, y él hace lo mismito sobre el sector veterinario, y su clínica. Él lo ve negro, pero no sabe por dónde tirar; y yo algunas cosas las veo claras (ya se sabe, desde fuera…), pero no sé cómo transmitirlo, así que he escrito una pequeña lista.

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KPIs en el sector veterinario

Un KPI (key performance indicator, o indicador clave de rendimiento) es una métrica que muestra cómo tu equipo progresa hacia tus objetivos empresariales más importantes. Aquí, cada casa es un mundo, pero algunos KPIs interesantes para esta gente podrían ser:

  • Mejorar los ingresos mensuales o anuales hasta una cifra concreta (margen de utilidad bruta, número de clientes, rentabilidad…)
  • Productividad (¿cuántos pacientes se pueden atender por día?)
  • Retorno de la inversión, el famosísimo ROI, ¿qué relación hay entre la inversión y el aumento de los ingresos?

En este post de Asana, tienes una explicación extensa, no me enrollo aquí.

Desde fuera, están clara varias cosas también:

  • La productividad del segundo veterinario es escasa, e incluso puede estar afectando negativamente
  • El ROI no está afectando positivamente al modelo de negocio ni a los ingresos (incluso podríamos decir que hay una mala elección en las inversiones)
  • Un ejemplo del punto anterior es la falta de formación de la ATV, que lleva allí varios meses y no sabe usar el programa veterinario de cliente y facturación

Cuando te pones a mirar, en profundidad, ves otras cosas muy peligrosas al margen del equipo…

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El «siempre se ha hecho así» en el sector veterinario

Por tradición, la clínica ha funcionado sin cita previa. En el pasado esto fue un plus, pues la inmediatez era algo muy bien valorado. Hoy, es un contratiempo importante: si pides hora, nadie te asegura que no haya 5 personas delante, lo que transmite inseguridad y falta de organización. De igual modo, no hay limitaciones horarias claras: a veces, llegan 3 familias a la hora del cierre y el veterinario sale de allí a las mil y quinientas, trabajando 12 o 13 horas.

Además, el clima de tensión ha hecho que los veterinarios transmitan ese malestar (de formas muy distintas) a los clientes, por lo que el ambiente se ha vuelto insostenible algunos días; también dificulta los periodos de vacaciones, las guardias y las urgencias. ¿Y qué pasa con las urgencias? ¡Pues que sigue costando marcar límites! (Una clínica no es un hospital, pero a lo largo de los años se han acogido muchas urgencias, y ahora hay familias que casi exigen este trato nocturno.)

Este es un breve resumen de algunos de los problemas principales… Con estas ideas en mente, (gran parte de) los objetivos deberían estar claros, y deberíamos poder marcar KPIs de rendimiento (con un análisis adecuado del negocio, evidentemente). Sin embargo, algunos puntos son tan exagerados que casi podemos tener la inclinación de marcar y solucionar. A continuación, te comparto algunas de las ideas que le solté (pero un negocio requiere un análisis realista y pormenorizado, ya lo sabemos):

  • Priorizar a las familias con cita previa, ayudará a que la gente sin cita previa acoja el nuevo modelo e incluso cribará parte del cliente menos fidelizado
  • Establecer unos límites horarios (aunque el sector veterinario debe asumir que, a menudo, hay urgencias) u ofrecer incentivos ayudará a cuidar del equipo
  • Establecer KPIs de rendimiento para la plantilla (sea por métricas como la experiencia de los clientes, venta de servicios, desempeño, etc.) y contar con elementos objetivos para la toma de decisiones

Todo lo anterior, debería permitir ver el rendimiento de cada actividad: vamos, si algo funciona o no funciona; y, si sabemos que no funciona, deberíamos buscar alternativas (por ejemplo, si un segundo veterinario no resulta rentable, puedo reducir agenda durante unos meses, aunque no sea un ideal, o mantener a este veterinario mientras busco a alguien que encaje mejor con mi negocio). Asimismo, la clínica veterinaria, igual que la etología o la educación canina, son espacios de trabajo en los que nos encontramos con una gran dificultad añadida para marcar límites al cliente (a la familia del paciente), y donde entran en juego vocación, empatía y asertividad a diario.

En algunos perfiles, entre los que me incluyo, los sueldos son un problema (por la precarización del sector, la falta de legislación, etc.), pero en la mayoría de los casos, el gran qué es el estrés: la responsabilidad, las decisiones médicas y conductuales sujetas a presupuestos, la difícil conciliación familiar, los conflictos con un porcentaje de los clientes. Todo esto, no debería hacernos olvidar nuestra capacidad de decisión y que, ¡bueno!, estamos trabajando, o tenemos un negocio.

¿Qué opinas? ¿Qué harías en un caso como el que hemos visto en este artículo?